10 جمل سلبية على البائع ألا يقولها للعميل مطلقا

^{كتب - علي منصور}

عند التعامل بين البائع والمشتري فإن هناك مجموعة من الجمل التي يظن البائع أنها تمتص غضب العميل إذا قام بتوجيهها له، لكنها على العكس تزيد من غضبه ويكون له مردود سلبي عند العميل.

وسنوضح في هذه المقالة أكثر 10 جمل ممنوع على البائع أن يقولها لعميله الغاضب وهي على النحو التالي:

1- أنت الوحيد الذي تشتكي:

معلوم أن معظم العملاء لا يشتكون وهناك قلة فقط من يشتكون بعد التعامل مع البائع أو الشركة، وهنا قد يرى بعض البائعين أن هذا العميل هو الوحيد الذي يشكو فيوجهون له هذه الكلمة وهي من أكثر الجمل التي تستفز العميل؛ لأنه يفهم منها بما أنه الوحيد الذي يشكو فهو غير مؤثر مع البائع أو الشركة ولن يفرق معهم وهذا إيحاء سلبي جدا يصل للعميل من خلال توجيه هذه الكلمة له.

وبدلا من توجيه هذه الكلمة للعميل فعلى البائع شكر العميل أن توجه بالشكوى له لتوضيح ما يعاني منه وعليه إيجاد حل له؛ لأن هذا العميل إذا لم يجد حلا سيوجه لك دعاية سلبية من خلال كتابة مشكلته على السوشيال ميديا أو الذم فيك وفي شركتك لدائرة معارفه وأصدقاءه، فعليك كسب هذا العميل لمثل لك دعاية إيجابية متنقلة وليس العكس.

2- اهدأ لو سمحت:

وهذه الجملة تترتب على الجملة الأولى لأن العميل يثار غضبه بشكل أكبر عندما توجه له جملة "أنت الوحيد الذي تشتكي" وبالتالي تقول له بعد ذلك الغضب الشديد "اهدأ لو سمحت" محاولة منك لتهدأته، لكن هذه الجملة أيضًا تأتي بمردود سلبي وتزيد من غضل العميل فمعظم من يقال لهم هذه الجملة يزيد غضبهم ويرفع صوتهم أكثر.

3- متعليش صوتك:

كما تترتب هذه الجملة على الجملة السابقة لها فعندما يزداد غضب العميل ويرتفع صوته يقول البائع له "متعليش صوتك" فيرد العميل في الغالب بقوله "أنا صوتي كده.. أنا صوتي مش عالي" ويزداد انفعاله ويرتفع صوته أكثر وهكذا تزيد المشكلة ويصعب حلها أكثر.

4- اتكلم باحترام:

بعد انفعال العميل الزائد قد يقوم بالخطأ في البائع أو الشركة فيقول مثلا "أنتم شركة غير محترمة" فيرد عليه البائع "اتكلم باحترام" وعند توجيه هذه الكلمة للعميل فأنت ارتكبت خطأ كبير لأنك حولت الموضوع لشخص العميل وتركت المشكلة الأساسية التي يتحدث عنها، وبالتالي قد يقوم العميل بتوجيه السب لشخص البائع بعد توجيه هذه الجمل الاستفزازية له.

ومن خلال توجيه الجمل السابقة فلن يتم حل المشكلة مطلقا، بل تتعقد الأمور وتزداد، وعلى البائع في هذا الموقف بدلا من توجيه هذه الجمل أن يظهر تعاطفه مع العميل الذي جاء ليشتكي له فعلى البائع أن يقول له "أؤمر أقدر أساعد حضرتك ازاي؟" وعند شرح تفاصيل المشكلة يقول له "حضرتك عندك حق تنفعل.. أنا مقدر موقف حضرتك جدا.. أنا لو مكانك كان ممكن انفعل أكثر من كده.. وأنا في صفك والموضوع دا اعتبره منتهي"، وبذلك تمتص غضب العميل ويهدأ من تلقاء نفسه.

5- الرزق مبيقفش على حد:

ويقول البائع هذه الجملة للعميل إذا قال له "أنا لن أتعامل مع هذه الشركة مرة أخرى"، وعلى الرغم من أن هذه الجملة حق، لكن يراد به باطل، ويفهم منها العميل أن تعامله مع الشركة ليس له قيمة، فلابد من عدم قول هذه الجملة مطلقا للعميل.

6- أعلى ما في خيلك اركبه:

ويقول البائع هذه الجملة للعميل عندما يزيد انفعاله ويقول له "أنا هشتكيكم وهقول لصحابي وهنشر على السوشيال ميديا"، وهنا يتطور الموضوع بين البائع والعميل لتحدٍ وإذا قال له العميل "سأذهب لحماية المستهلك" يرد عليه البائع "مش هيعملولك حاجة وفي الآخر كلامنا هو اللي هيمشي" وهنا قد يقول العميل "أنا مش عايز أحل بس هفضحكم ومش هسيبكم في حالكم" وهنا يبدأ العميل في شكوى الشركة ونشر المشكلة في كل مكان ويتحول لدعاية سلبية وبالطبع الخاسر هنا هو الشركة حتى لو كان العميل هو المخطئ.

7- حقي وحقك:

لا يصح وضع العميل في موقف مواجهة معك وهذه الكلمة مهينة جدا ولا يصح أن تضعه في موضع تحقيق ودورك هو أن تريح العميل وتلبي طلباته، وإلا فالعميل سيبالغ فيما له ويقلل فيما عليه وهذا طبيعي.

8- أنت كذاب:

وهذه الكلمة يرد بها البائع أو الشركة على العميل عند تحول المشكلة للسوشيال ميديا وكتابة العميل للمشكلة عليها وقد يقول البائع أيضًا قول الله تعالى "إذا جاءكم فاسق بنبأ فتبينوا ..." وهنا يتحول الأمر أيضًا من الحديث حول المشكلة إلى الحديث عن شخص العميل وتوجيه الاتهامات والسب له فأنت هنا وصفته بالكذاب والفاسق، وردودك عليه يراقبها باقي الناس على السوشيال ميديا ولا تقتصر على العميل فقط وهنا أنت تقوم بنفسك بعمل دعاية سلبية، وكل هؤلاء عملاء محتملين وسيقولون "أنا كنت ناوي اتعامل معاهم والحمد لله إنهم بانوا على حقيقتهم".

9- هنرجع للمصنع (المستورد) ونشوف رده:

وهنا يقول العميل "أنا اشتريت منك مش من المصنع"، وقانون حماية المستهلك في تعديله الأخير يتيح للعميل إعادة السلع خلال 14 يوم دون إبداء أسباب، وهنا يحق للعميل استخدام السلعة وإعادتها لأي سبب كأن تكون غير مناسبة أو لم تعجبه ولا يصح أن يقول له البائع أو الشركة "أنت استخدمتها ومينفعش ترجع"؛ لأن الطبيعي أن يقوم باستخدامها لأنه اشتراها ليستخدمها، كما أنه لن يستطيع معرفة مدى مناسبتها إلا إذا استخدمها.

والأصل في البائع والشركة أن يكونوا في صف العميل وأن ينظروا للممارسات الجيدة للشركات الناجحة ويفعلون مثلهم، وألا يستمر التعامل بتحدي مع العميل كما هو موجود في مصر مع أغلب الشركات.

10- احلف إنك هتشتري الأول/ حضرتك هتشتري ولا جاي تتعبني وخلاص؟

هذه الجملة في حد ذاتها جريمة وأي شخص ينوي الشراء ويسمع هذه الجملة في الأغلب قد يصرف نظر عن الشراء، وهنا تخسر عميل جاء إلى بابك بنفسه، وقد يتحول أيضًا إلى دعاية سلبية لك أو لشركتك.

لتعلم الحرف اليدوية مجانًا وبشكل أكاديمي احترافي منظم تابعوا هذه القناة Crafty Workshop