11 خطأ شائع يقع فيها البائع تفسد عملية البيع

^{كتب - علي منصور}

يختلف البائعون فيما بينهم في مهارات البيع التي تساهم بشكل كبير كلما زادت في زيادة عدد المبيعات؛ إذ تسهل اتخاذ العميل لقرار الشراء، وعلى الرغم من ذلك فإن هناك مجموعة من الأخطاء العامة التي قد يقع فيها البائع قد تفقده العميل دون إتمام صفقة البيع.

ونرصد لكم في هذه المقالة أبرز خطأ يمكن أن يقع فيها البائع مع العميل ولا تتم عملية الشراء بسببها، وهي على النحو التالي:

1- تركيز البائع على سلعته وليس على هدف العميل من شراءها:
من أكثر الأخطاء التي يقع فيها البائع التركيز على السلعة وليس على سبب شراء العميل لها، فلكل عميل أسباب مختلفة من شراء السلعة وبناءً على تلك الأسباب تتحدد أفضل المواصفات التي يحتاجها العميل في السلعة التي يريدها والتي قد لا يكون يدركها العميل، فالبائع الناجح هو الذي يصل لما يريده العميل ويعطيه أفضل سلعة تخدم هدفه من شراء تلك السلعة.

2- اتكلم كتير تبيع كتير:
من الأخطاء التي يقع فيها البائع كثرة كلامه مع العميل والعمل بالمقولة السائدة الخاطئة "اتكلم كتير تبيع كتير"، وهذه مقولة خاطئة جدا، لأنك إذا ظللت تتكلم فلن تعرف ما يريده العميل، ولكن عليك أن تسأل العميل فقط وتستمع لإجاباته حتى تحدد لماذا يريد العميل شراء هذه السلعة.

3- مقاطعة العميل أثناء الكلام:
من أكبر الأخطاء وأكثر الأخطاء التي يقع فيها البائع مقاطعة العميل أثناء الكلام، فالبائع يحفظ كلام كثير عن المنتج ويريد أن يلقيه على العميل ويفكر أن هذه شطارة في البيع، لكن على العكس فإن مقاطعة العميل كثيرا قد لا تتم بسببها عملية البيع، فلابد أن تسأل وتستمع لا أن تكون أنت المتكلم، فعليك أن "يسأل ويسكت ويسمع".

4- أسئلة مغلقة:
من الأخطاء التي يقع فيها البائع أن يسأل العميل أسئلة مغلقة بمعنى أن الإجابة عليها تكون بكلمة نعم أو لا، وهنا ينتهى الحوار بين البائع والعميل قبل أن يبدأ ولا يصل البائع لمعلومة يبني عليها لماذا يريد العميل شراء المنتج، فعلى البائع أن يسأل العميل الأسئلة المفتوحة التي تقبل أن يتكلم العميل بشكل مسهب حتى يفهم البائع من كلامه لماذا يريد هذا المنتج بالتحديد.

5- الإجابة المباشرة على سؤال العميل:
إجابة البائع على سؤال العميل بشكل مباشر من الأخطاء الشائعة في عملية البيع، فعليك قبل أن تجيب على أي سؤال للعميل أن ترد عليه بسؤال لماذا تسأل هذا السؤال حتى تجيب عليه إجابة تخدمك في عملية البيع، فمثلا: إذا دخل عميل معرض لشراء سيارة وسأل البائع "ما ألوان السيارات التي عندكم؟" فمن الخطأ أن يرد البائع بالإجابة المباشرة ويقول له "الأحمر والأبيض" ففي هذه الحالة إذا كان العميل يريد اللون الأسود سيترك المعرض ويذهب لمعرض آخر يشتري منه وهنا تكون قد فقدت العميل، لكن على البائع أن يسأل العميل "ما اللون الذي تفضله؟"، فيجيبك "الأسود" ففي هذا الوقت حتى لو لم يكن اللون متوفر لديك يمكنك التصرف فيه وتقول للعميل موجود وتتم عملية البيع بنجاح.

6- كثرة الحديث عن المواصفات الفنية للسلعة.
من الأخطاء الشائعة في عملية البيع كثرة كلام البائع عن المواصفات الفنية للسلعة على افتراض منه أن كل العملاء على دراية كاملة بتلك المواصفات وأنه كلما كانت المواصفات عالية فإن عملية البيع ستتم بشكل أنجح، لكن هذه الافتراضية غير صحيحة، لكن أسباب كل عميل لعملية الشراء تختلف عن العميل الآخر، فهناك عميل يريد شراء لاب توب للألعاب وبالتالي هو يريد مواصفات عالية ولا يهمه سعر المنتج، في حين أن هناك عميل آخر يريد شراء لاب توب كهدية لابنه الناجح في الابتدائية وبالتالي يهمه السعر والضمان ووزن الجهاز ولا يهمه أن يكون بمواصفات عالية؛ فالبائع الناجح هو الذي يستطيع معرفة أسباب الشراء ليعطي للعميل أفضل منتج يخدم تلك الأسباب وهذا لن يأتِ مطلقا بكثرة الكلام عن المواصفات الفنية للمنتج، بل بأسئلة البائع للعميل عن سبب الشراء.

7- إعطاء الكتالوج للعميل لمعرفة التفاصيل منه:
من الأخطاء الكبيرة التي يقع فيها البائع أن يقوم بإعطاء الكتالوج من البداية للعميل وتركه معه ليعرف منه كل شيء عن المنتج، فمعظم الناس لا تحب القراءة وبالتالي هو لن يقرأ وأنت موجودة، كذلك إذا أعطيته الكتالوج وبدأت في شرح المواصفات له فأنت تسبب له عملية تشويش وتشتيت فهو لن يستطيع التركيز مع كلامك ولن يتستطيع التركيز مع الكتالوج.
فعلى البائع ألا يعطي العميل الكتالوج إلا عندما توشك عملية البيع على الانتهاء فيعطيه الكتالوج حتى يحتفظ به، أو يعرض عليه الكتالوج ليرى صورة ما فيه ثم يأخذه منه ويعطيه له في نهاية عملية البيع.

8- التردد مع العميل المتردد:
إذا كان العميل مترددا ولا يستطيع أخذ قرار في عملية الشراء فغالبا قد يطلب من البائع نصيحة إذا وثق فيه فيقول له: "لو أنت مكاني هتعمل إيه؟"، ومن الخطأ الكبير أن يتردد وقتها البائع كذلك فيقول للعميل "لا دي مسئولية كبيرة وحضرتك اللي لازم تاخد القرار" أو يقول له "ممكن تاخد دي أو دي أو دي" ففي هذه الحالة هذا العميل المتردد لن يتم عملية البيع وسيترك البائع.
لكن على البائع في هذا الوقت أن يضع نفسه مكان العميل وينصحه بشراء سلعة بعينها فيقول له "لو أنا مكانك كنت هشتري السلعة دي" ويبدأ في شرح الأسباب، وغالبا تتم عملية البيع في هذه الحالة.

9- أن يكون البائع خبير مع العميل الخبير:
هناك بعض العملاء يكونون على دراية كاملة ولديهم خبرة كبيرة بالسلع أو المنتج فيقول للبائع مثلا "أنا شغال في الحاجة دي من قبل ما أنت تتولد"، سواء كان العميل خبيرا بالفعل أو يعتقد نفسه خبيرا، فمن الخطأ أن يصبح البائع خبيرا معه، بل عليه أن يتحول لتلميذ ويبدأ في سؤال العميل عن أشياء في السلعة أو يقول له "كان فيه حاجة محيراني ومحتاج حضرتك توضحهالي".
ففي هذه الحالة تتحول أنت لتلميذ وهو يبدأ في شرح أشياء قد تكون لا تعلمها عن المنتج

10- ذكر المنافس:
من أكبر الأخطاء التي يقع فيها البائع أن يقوم بذكر اسم المنافس أمام العميل حتى إذا كان يريد من كلامه أن يوضح للعميل أنه أو الشركة أفضل من هذا المنافس، فمجرد ذكر البائع للمنافس يعطي إيحاء نفسي للعميل بأن هذا المنافس قوي وشركة كبيرة كون البائع أو الشركة التي يتعامل معها تهتم به وتذكره، فلا تبدأ مطلقًا بذكر اسم المنافس أمام العميل.
وإذا قام العميل بذكر اسم منافس لك فلا تكرر الاسم أمام العميل مطلقا، ولكن تكلم فقط عن الفروق بين شركتك وشركة المنافس دون ذكر الاسم.

11- الخوف من إغلاق البيع:
كثير من البائعين يقعون في خطأ الخوف من إغلاق البيع فعندما يكون العميل قد اتخذ قرار الشراء واستعد نفسيا له وهذا يعرفه البائع من بعض العلامات، يقوم البائع بقول "اتصل بحضرتك امتى؟" أو "طب اسيب حضرتك تفكر؟" وهنا غالبا ما يبدأ العميل في التراجع عن قرار الشراء؛ لأنه نفسيا يقول إن البائع نفسه أو الشركة لا تصدق أنني سأشتري أو لا تثق في شراءي أو لا يريدون البيع وبالتالي يتراجع عن الشراء.
والواجب على البائع في هذا الموقف إذا رأي من العلامات والشواهد أن العميل اتخذ قرار الشراء أو استعد له، كأن يدخل عليه بشنطة فحتما بها فلوس وسيشتري أو غيرها من العلامات، أن يقوم بتحفيذه أكثر على الشراء وإتمام عملية البيع لا أن يجعله يتردد.

لتعلم الحرف اليدوية مجانًا وبشكل أكاديمي احترافي منظم تابعوا هذه القناة Crafty Workshop