اتقن فن التعامل مع العملاء

توجد مجموعة من المهارات المتعلقة بفن التعامل مع العملاء وإرضاء الزبائن؛ فالعملاء من أهم العناصر في بيع منتج أو تقديم فكرة، فما هي الاعتبارات الخاصة والفنون المتعلقة بإرضاء العملاء؟

نرصد لكم في هذه المقالة كل ما يتعلق باتقان فن التعامل مع العملاء وإرضاء الزبائن، وذلك على النحو التالي:

أهمية العملاء

• العميل لا يعتمد عليك بل أنت من تعتمد عليه كما إنك تعمل لديه أيضا.
• العميل من أهم الأشخاص في أي مؤسسة أو شركة.
• العميل ليس مصدر إزعاج بالنسبه لك كموظف في المؤسسة ولكن العميل هو هدف العمل الخاص بك.
• لا يفضل أن تتجادل مع العميل أبدا.
• العميل جزء مهم من العمل مثله مثل أي شئ مهم آخر في المؤسسة.
• العميل أهم ما في المؤسسة فبدون العملاء لا يوجد عمل فأنت تعمل له ومن أجله.
• العميل حينما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك فهو يملأك بفضله وأنت لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له.
• العميل شخص لديه مشاعر وعواطف مثلك وليس مجرد عدد إحصائي فقط وبالتالي فلابد من التعامل معه بصورة أفضل مما تود أن تعامل بها.

أهم احتياجات العملاء

• احترام وقتهم.
• توفير معلومات واضحة لهم.
• تحقيق فوائد محددة عند التعامل مع الدائرة الخاصة بك.
• الشعور بأنك تقف بجانبهم.
• تلقي المساعدة عند الحاجة لها.
• التعامل معهم باعتبارهم منفردين.
• التعامل مع صورتهم الذهنية الخاصة بأنفسهم.
• الشعور بالنجاح بعد التعامل معك.
• المعاملة معهم باحترام وكرامة.

المهارات الواجب توافرها في خدمة العملاء

مهارات الجوانب السلوكية

المهارات السلوكية عند موطفي خدمة العملاء تتمثل في فهم إحتياجات العملاء ورغباتهم مع التوقعات لهم مع حل مشكلاتهم وعمهم دوما ومساعدتهم.

اللباقة في التعامل

واحدة من أهم الصفات أيضا عند التعامل مع العميل من خلال الإستقبال الرحب به والبشاشة في التعامل معه مع التعامل معه بهدوء ولباقة دون قلة ذوق وعدم مجادلته بشكل كبير أو معارضته في رأيه مما يجعلك تظهر له الإهتمام والأهمية.

فن الإصغاء الجيد للعميل مع الاهتمام بمشاعره

القاعدة الذهبية عند التعامل مع العميل من خلال أن يكون مستمعا جيدا للعميل فيكون مستمعا حوالي 65% ويكون متحدثا حوالي 35% أي يكون مستمعا أكثر من متحدثا.

فهم شكاوى العملاء مع حلها بفاعلية وسرعة

حال عدم إرتياح العميل من شيئا ما أو إنزعاجه من الطريقة التي يتم التعامل معه بها في الشركة أو الوزارة أو المؤسسة.

دور الموظف تجاه العميل

• مراعاة الجانب النفسي للعميل.
• متابعة والإهتمام بطلب العميل حتى يتم إنتهائه.
• تقديم بدائل للعميل في حال لم تستطع الإستجابة لطلبه الأول.
• إقناع العميل بالمنتج أو الخدمة المناسبة له.
• مساعدة العميل في الحصول على ما يريد أو يرغب.
• الغنصات الجيد للعميل وفهم ما يريد.
• الترحيب الجيد بالعميل.
• إعطاء المعلومات الكافية والدقيقة للعميل.

الصفات التي لابد من توافرها في مقدم الخدمة

احترام العميل

واحد من أهم الأساسات التي يجب أن تقوم عليها العلاقة بالعميل مما يشعره بمدى أهميته الشخصية.

المبادرة بمساعدتهم

فلا يجب ترك العميل في حيرة بل لابد من السعي ورائه ومساعدته وإمداده بما يرغب به من معلومات وما يحتاجه منها.

سعة الصدر

تجعل الموظف يتمكن من التعامل مع مختلف العملاء بإختلاف حالتهم وفئاتهم من أجل الحصول على رضاهم.

روح المودة

من خلال البشاشة والابتسامة على وجه الموظف دوما حتى يرضى العميل عن وظيفتك.

مراعاة الخصوصية والسرية

واحدة من أهم المواصفات التي لابد من توافرها في الموظف ومن المعايير التي لابد وأن يتصف بها الموظف.